مشتری، ضامن بقای کسب و کار آرایشگری است و حیاتِ کار شما به وجود او وابسته است و حفظ مشتری، سخت‌ترین جزء توسعه‌ی کسب و کار آرایشگری است. امروزه در دنیای آرایشگری که رقابت با سرعت در حال گسترش است، حفظ مشتری و مشتری مداری مهمترین مسئله است. کوچک‌ترین غفلت از جانب ما، ممکن است به نارضایتی مشتری و قطع ارتباط او با ما منجر شود. نارضایتی باعث می‌شود که مشتری به سمت رقبای ما جذب شود. آرایشگاههایی که نیازهای مشتری، کیفیت محصول و ارائه خدمات را جزء اولویتهای خود قرار دادهاند، عموماً در عرصه رقابت موفق‌تر هستند. مقاله امروز سایت آرایشی رژلب، دربارهی قوانین مشتری مداری در آرایشگاه است. با ما همراه باشید.
.png)
چرا رضایت مشتری تا این حد اهمیت دارد؟
هر مشتری ناخشنود، پتانسیل این موضوع را دارد که نارضایتی خود را به چندین نفر از دوستان و آشنایان خود منتقل کند؛ این واکنش، منجر به از دست دادن بخش بزرگی از مشتریان بالقوه یا بالفعل یا همان سرمایههای انسانی شما می‌شود. در نهایت، این چرخهی مشتریان ناراضی، باعث میشوند از گردونهی رقابت با سایر آرایشگاههای تراز اول حذف شوید. مشتریان ناراضی هر لحظه، می‌توانند دیدگاه خود را از طریق رسانه‌های اجتماعی و وب سایت‌ها به اشتراک گذاشته و روی موفقیت شغلی شما، تأثیر منفی بگذارند. به همین دلیل است که ایجاد تجربه‌ای خوشایند برای مشتری بسیار حائز اهمیت است؛ زیرا به برقراری ارتباطی پایدار و ماندگار میان شما و مشتریان کمک میکند.
قبل از پرداختن به روش‌های برقراری ارتباط مؤثر با مشتری، میخواهیم تعریف دقیقی از "ارتباط" داشته باشیم:
براساس تعریف علمی، ارتباط فرایندی پویا، پیوسته، برگشت ناپذیر، تعاملی و زمینه‌ای است. این تعریف هنوز هم بعد از گذشت 40 سال از ارائهی آن بدیع و قابل استفاده است. ارتباط فرایندی پویا است، زیرا پیوسته از حالتی به حالت دیگر تغییر میکند. ارتباط فرایندی پیوسته است، زیرا هرگز متوقف نمیشود. مغز ما همواره فعال است و ما همواره در حال برقراری ارتباط هستیم. ارتباط فرایندی برگشت ناپذیر است؛ زیرا هنگامی که پیامی میفرستیم، نمیتوانیم آن را بیاثر سازیم. ارتباط، فرایندی تعاملی است؛ زیرا پیوسته با خود و دیگران در تماس هستیم. ارتباط فرآیندی محتوایی است، زیرا در یک رابطه ما تلاش میکنیم از طریق ایجاد مضمونی مشترک با فرد مقابلمان پلی ارتباطی بسازیم.
اصولاً در یک رابطه کنش و واکنشهای متفاوتی میان دو نفر رد وبدل می‌شود و هر فرد به صورت به صورت مستقیم یا غیرمستقیم تلاش میکند که پیامهایی را به فرد مقابل خود مخابره کند. به طور مثال: یک مشتری، هنگام کوتاهی موهایش شاید کلامی از نارضایتیای که از کار شما دارد به زبان نیاورد؛ امّا از حرکات عصبی او و تکان دادن دائم دستها و پاهایش و یا میمیک صورت او می‌توانید، پیامهایی را که به صورت غیرمستقیم به شما مخابره میکند دریافته و برای رضایتمندی مشتری تلاش کنید.
پیچیدگی ارتباطات، ما را وادار میکند تا دانش و مهارت‌های لازم برای برقراری ارتباط را کسب کنیم. حال با توجه به تشریح ارتباط، باید قدرت و توانایی خود را در برقراری ارتباط بالا ببرید؛ زیرا یک ارتباط قوی و تأثیرگذار، خود به خود تأمین کنندهی رضایت مشتری است. همچنین دریافت پاسخهای صریح، دربارهی نحوهی عملکرد شما از طریق این ارتباط حقیقی و عملی به راحتی ممکن می‌شود. با بکارگیری این نظرات که از یک ارتباط مؤثر بدست آمده، تجربیات شما در زمینهی شناخت افراد، افزایش یافته و دیگر زمان کمتری لازم است تا خود را به مشتریان ثابت کنید یا هر تیپ شخصیتی و سلیقهی مربوط به آن تیپ را بهتر بشناسید. بدین ترتیب می‌توانید در ارائهی نظرات خود، شناخت علایق و سلیقههای مشتری و جذب آن‌ها موفق باشید.
آموزش مشتری مداری
یکی از روش‌های شناخت علایق و پی بردن به سلیقهی مشتریان، پرسش و پاسخ در مشاوره است. برای اینکه از این روش، حداکثر نتیجه عاید شما شود و پرسش‌های شما مفید و مؤثر باشند، مشاوره را با پرسش‌های ساده و کوتاه آغاز کنید. بعد از هر پرسش، منتظر شنیدن پاسخ باشید، طوری که مشتری مطمئن شود به حرفهای او گوش میدهید و توجه شما صرفاً روی خواست مشتری متمرکز شده. به خاطر داشته باشید، شناختن سلیقهی دیگران ممکن است دشوار باشد؛ امّا با کسب مهارت و تجربه می‌توانید کار را راحت کرده و به نتیجهی مطلوب برسید. از مهارت گوش دادن که بخش مهم هر گفت و گویی است، بهرهی کافی ببرید. اصولاً افرادی می‌توانند با غریبهها، گفت و گو کنند که شنوندهی خوبی باشند. همچنین برای اینکه شنوندهی خوبی باشید، یاد بگیرید، چگونه نظرات گوینده را به زبان خود تکرار کنید. حال توجه شما را به نکاتی دیگر در خصوص موفقیت در روش شناخت علایق و سلیقههای مشتریان جلب میکنم:
در مشاوره، گفتگوها دو طرفه باشد.
پیش داوری نکنید و فرصت کافی دهید تا مشتری خواستهی خود را بیان کند؛ زیرا ممکن است، فرض و تصور ما اشتباه باشد.
در ارتباط غیر کلامی مهارت کافی کسب کنید. مثلاً اگر مشتری به جلو خم شود، مستقیماً به شما نگاه کند یا مقابل شما بنشیند، دوست دارد مشاوره را ادامه دهد؛ امّا اگر دائم به ساعتش نگاه کند، یعنی عجله دارد و شما مشاوره را خلاصه کرده و جمع بندی کنید.
سوابق مشتریبرای شروع کار مشتری بهتر است، سوابق کار قبلی را بدانید. یکی از روش‌های ساده و راحت، این است که عکس یا فیلم ارائه دهید. به این ترتیب در مورد کار جدید تصمیم بگیرید. اگر عکس یا فیلم در دسترس نبود از مشتری درخواست اطلاعات کنید. دقیقاً مشخص کنید چه می‌خواهید و توضیحات کامل بگیرید. وقتی به اطلاعات بیشتری، نیازمند هستید؛ طوری سوال کنید که مشتری بداند، شما دقیقاً چه می‌خواهید و آن چه را که متوجه نشدید را مشخص کنید و طوری سؤال خود را مطرح کنید که ابهام شما آشکار شود و در صورت لزوم چند مثال بزنید و از تصاویر استفاده نمایید.
تصاویر مربوط به کاردر محیط کار خود، عکس از نمونه کار یا تصاویر ژورنال، مجلات متفاوت یا برنامه‌های کامپیوتری مربوط به کار را داشته باشید و زمان مراجعه مشتری به سالن آن‌ها را به او نشان داده تا اعتماد او را به خود بیشتر کنید. برای مشخص‌شدن تخصص و تجربهی شما به مشتریان و کم شدن اضطراب آن‌ها، کارها و عکسهای قبلی خود را به او نشان دهید و در مورد آن‌ها با مشتری صحبت کنید، این کار باعث جلب اعتمادش نسبت به شما می‌شود.
کارت سوابق مشتریبرای هریک از مشتریان خود، کارتی بسازید که شامل اطلاعات زیر باشد:
نام و نام خانوادگی؛ نشانی؛ تلفن؛ مانیکور؛ پدیکور؛ طراحی دست؛ ماساژ دست؛ طراحی ناخن؛ رنگ طراحی؛ نوع محصول انتخابی؛ نوع محصول کاربردی؛ نوع محصول پیشنهادی؛ ناخن مصنوعی؛ ملاحظات/ مشاهدات؛
پوشش ظاهری آرایشگر و بهداشت فردی
به عنوان یک آرایشگر، همیشه تمیز و مرتب و جذاب باشید؛ چرا که نامرتب بودن لباس شما، علاوه بر این که توهین آمیز است، باعث آزار و اذیت مشتری می‌شود. لباس مناسب آرایشگر، روپوش سفید نخی است. روپوش سفید نخی، باعث می‌شود، هوا در بدن جریان یافته و عرق کردن کاهش یابد. هم چنین لباس نخی سفید، پاکیزگی و نظافت آرایشگر را بیشتر نشان داده و احساس خوبی به مشتری می‌دهد.
ارتباط صحیح و مشتری پذیری
کلید موفقیت شما به عنوان یک آرایشگر، پی بردن به شخصیت مشتری است:
شخصیت: احساسات درونی، عادات، واکنشهای مستقیم یا غیر مستقیم، نحوهی برخورد و اصول مورد اعتقادی فرد را شامل می‌شود. اگر با شخصیت افراد مراجعه کننده آشنایی پیدا نکنید، مهارت‌های شما به نظر نمی‌رسد و مورد قدردانی قرار نمی‌گیرد.
شخصیت افراد اصولاً امری "اکتسابی" یا "بدست آمدنی" است. همهی ما از بدو تولد تاکنون با توجه به تجریبات و اتفاقاتی که از سر گذراندهایم، تبدیل به انسان کنونی شدهایم. این مسئله در مورد مشتریان نیز صادق است. پس با توجه به پیشین زندگی هر فرد، شرایط کنونی و شخصیت او را بپذیریم تا ایجاد مفاهمه و درک متقابل کرده باشیم.
یک آرایشگر، علاوه بر داشتن مهارت کافی در امر آرایشگری، باید به اموری چون روانشناسی، رفتارشناسی و مشاوره مسلط باشد؛ چرا که گاهی مشتری درباره مدل انتخابی خود تردید دارد و شما با مهارت کافی باید بتوانید، مدلی مناسب با استایل مشتری به او معرفی کنید. مهمترین مسئولیت آرایشگر در برابر مراجعهکنندگان، پیشنهاد دادن و جلب رضایت آن‌ها است.
اصولاً مشتریان یک آرایشگاه، طیف گستردهای از افراد را شامل میشوند؛ بنابراین سلیقههای متفاوتی نیز خواهند داشت. بهطور مثال: شخصی ممکن است از یک مدل شینیون خوشش آید و شخص دیگری میزانپلی باز را دوست داشته باشد. بنابراین در نظر گرفتن تمامی سلایق از اهمیت خاصی برخوردار است.
یک آرایشگر حرفهای به اصطلاح "با تمام چَم و خَم کار خود آشنایی دارد." او باید تمام جزئیات کار خود را به طور کامل بداند و معلومات خود را در زمینهی آرایشگری، هر روز با جدیدترین اصول و تکنیکها به روز کند.
شناخت برترین محصولات آرایشی و داشتن معلومات کافی، در سالن آرایشگاه از دیگر نکات ضروری است. با پیشرفت علم و تکنولوژی برای سهولت کار آرایشگر و منافع مشتری، همه روزه محصولات جدیدتر و بهتری تولید می‌شود. این نکته، بسیار مهم است که یک آرایشگر حرفهای این محصولات را بشناسد و برای مشتریهای خود از آن‌ها استفاده کند.
آرایشگر حرفهای، برای کار خود اهمیت قائل شده و نسبت به انجام کار، وجدان کاری دارد.
یک آرایشگر حرفهای با همهی مشتریان به عدل، انصاف و صداقت رفتار کرده و همه را به یک چشم نگاه میکند.
یک آرایشگر حرفهای، نسبت به قولی که داده، وفادار است و به تعهداتی که می‌دهد عمل میکند.
یک آرایشگر حرفهای، وقتشناس بوده و با اعتماد به نفس و آرامش کامل کار میکند و خود را مشتاق کار نشان می‌دهد.
یک آرایشگر حرفهای از خندیدن با صدای بلند و هم چنین صحبت کردن زیاد خودداری کرده و زمان مراجعه مشتریان گشادهرو بوده و برخوردی دوستانه و حرفهای دارد.
یک آرایشگر حرفهای، زمان انجام کار از سیگار کشیدن و آدامس جویدن خودداری میکند.
قبل از شروع کار، برای از بین بردن اضطراب مراجعه کننده، اعتماد مشتری را نسبت به خود جلب میکند.
لوازم کار و وسایل مصرفی را در صورت درخواست مشتری، مقابل او ضدعفونی میکند.
چگونه به اعتراضات یا درخواست مشتریان رسیدگی کنیم؟
چنان چه مشتری اعتراضی دارد، سعی کنید به اعتراضات او رسیدگی کرده و جمله "همیشه حق با مشتری است" را هرگز فراموش نکنید. زمان برخورد با پیشنهادات و انتقادات مشتری سعی کنید، نشانه‌هایی که احساسات شما را نشان می‌دهد، کنترل کنید و هرگز عصبانی نشوید. با کنترل کردن رفتارتان سعی کنید، صفات خوب را رشد داده و صفات نامطلوب را طرد کنید؛ زیرا حرفی که از دهان خارج شود، برنخواهد گشت.
برای برقراری ارتباطی سالم با مشتری از تهدید و کنایه استفاده نکنید و با دقت و حوصله به حرفهای مشتری گوش دهید. از بیان مشکلات شخصی و ناراحتیهای عصبی و مشکلاتی که مربوط به کارتان است برای مشتری بپرهیزید. و برای خوب جلوه دادن خود، همکارانتان را مورد سرزنش قرار ندهید.از به کار بردن کلمات نامناسب در محیط سالن بپرهیزید و برای جلوگیری از درگیری با مراجعه کنندگان، از قبل تغییرات را به آن‌ها اطلاع دهید. برای اینکه یک آرایشگر موفق باشید، همیشه اخلاق و رفتارتان را کنترل کرده و از درگیری با مراجعه کنندگان بپرهیزید.اگر کسی جواب منفی به شما داد، سعی کنید برخورد شخصی با او نکنید، زیرا ممکن است منظورش این باشد که این بار تمایلی به این کار ندارد نه برای همیشه.
پر کردن کارت سوابق مشتری
برای انجام خدمات مناسب و مطلوب، پر کردن کارت مشتری در هر جلسه مشاوره ضروری است، این کار سبب سهولت کار آرایشگر در دفعات بعدی شده و کار دقیق تر ارائه میگردد. در کارت سوابق مشتری، باید مشخصات پوست او مورد تجزیه و تحلیل قرار بگیرد. نتیجه تست حساسیت، خدمات انجام شده، نوع پوست، هزینه و پیشنهادهایی برای جلسات مشاوره، حتماً به طور جامع و کامل یادداشت شده باشد.
ارائهی رفتار مناسب با مشتری و کارکنان
اسم مشتری را با احترام زیاد صدا کنید و با او صمیمی و صادقانه رفتار کرده تا مشتری نیز نظر شما را بپذیرد. مشتری را تا نشستن روی صندلی مخصوص همراهی کرده؛ زیرا اغلب مشتریان سکوت و استراحت را ترجیح می‌دهند. مشتریان را به حال خود نگذارید و از ابزار و لوازم آن‌ها به خوبی مراقبت کرده و امانتدار خوبی باشید. در مورد رفتار مشتری مطالعه کنید، اگر مشتری عصبانی بود با ملایمت با او صحبت کنید و از حرف زدن بی مورد بپرهیزید تا اطمینان خاطر او را جلب کنید. شنوندهی خوبی باشید و اگر مشتری تمایل به صحبت کردن با شما را داشت با او صحبت کرده، ولی در مسایل شخصی و خانوادگی او اظهار نظر ننمایید.
برای اینکه بتوانید تمامی قوانین مشتری مداری در آرایشگاه را مرحله به مرحله و صورت درست اجراء کنید؛ بهتر است در ابتدا، یکی از آشنایان خود را به آرایشگاه دعوت کرده و این قوانین را برای او بصورت عملی اجراء کنید تا این قوانین به خوبی برایتان جا بیفتد؛ همچنین از بازخوردهای وی دربارهی نحوه رفتارتان آگاهی یابید تا اگر موردی بود آن را اصلاح کنید.
