شنبه 01 دی 1397 - 12:28:27

قوانین مشتری مداری در آرایشگاه

روش های برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان

آموزش مشتری مداری در آرایشگاه

 

 

 

مشتری، ضامن بقای کسب و کار آرایشگری است و حیاتِ کار شما به وجود او وابسته است و حفظ مشتری‌، سخت‌ترین جزء توسعه‌ی کسب و کار آرایشگری است. امروزه در دنیای آرایشگری که رقابت با سرعت در حال گسترش است، حفظ مشتری و مشتری مداری مهمترین مسئله است. کوچک‌ترین غفلت از جانب ما، ممکن است به نارضایتی مشتری و قطع ارتباط او با ما منجر شود. نارضایتی باعث می‎شود که مشتری به سمت رقبای ما جذب ‎شود. آرایشگاه‎هایی که نیازهای مشتری، کیفیت محصول و ارائه خدمات را جزء اولویت‎های خود قرار داده‎اند، عموماً در عرصه رقابت موفق‌تر هستند. مقاله امروز سایت آرایشی رژلب، درباره‎ی قوانین مشتری‎ مداری در آرایشگاه است. با ما همراه باشید.

 

 

 

ارتباط با مشتری

 

 

 

 چرا رضایت مشتری تا این حد اهمیت دارد؟

 

هر مشتری ناخشنود، پتانسیل این موضوع را دارد که نارضایتی خود را به چندین نفر از دوستان و آشنایان خود منتقل کند؛ این واکنش، منجر به از دست دادن بخش بزرگی از مشتریان بالقوه یا بالفعل یا همان سرمایه‎های انسانی شما می‌شود. در نهایت، این چرخه‎ی مشتریان ناراضی، باعث می‎شوند از گردونه‎ی رقابت با سایر آرایشگا‏ه‎های تراز اول حذف شوید. مشتریان ناراضی هر لحظه، می‌توانند دیدگاه خود را از طریق رسانه‌های اجتماعی و وب‌‌ سایت‌ها به اشتراک گذاشته و روی موفقیت شغلی شما، تأثیر منفی بگذارند. به همین دلیل است که ایجاد تجربه‌ای خوشایند برای مشتری بسیار حائز اهمیت است؛ زیرا به برقراری ارتباطی پایدار و ماندگار میان شما و مشتریان کمک می‎کند.   

قبل از پرداختن به روش‌های برقراری ارتباط مؤثر با مشتری، می‎خواهیم تعریف دقیقی از "ارتباط" داشته باشیم:

براساس تعریف علمی، ارتباط فرایندی پویا، پیوسته، برگشت ناپذیر، تعاملی و زمینه‌ای است. این تعریف هنوز هم بعد از گذشت 40 سال از ارائه‎ی آن بدیع و قابل استفاده است. ارتباط فرایندی پویا است، زیرا پیوسته از حالتی به حالت دیگر تغییر می‎کند. ارتباط فرایندی پیوسته است، زیرا هرگز متوقف نمی‎شود. مغز ما همواره فعال است و ما همواره در حال برقراری ارتباط هستیم. ارتباط فرایندی برگشت ناپذیر است؛ زیرا هنگامی که پیامی می‎فرستیم، نمی‎توانیم آن را بی‎اثر سازیم. ارتباط، فرایندی تعاملی است؛ زیرا پیوسته با خود و دیگران در تماس هستیم. ارتباط فرآیندی محتوایی است، زیرا در یک رابطه ما تلاش می‎کنیم از طریق ایجاد مضمونی مشترک با فرد مقابلمان پلی ارتباطی بسازیم. 

اصولاً در یک رابطه کنش و واکنش‎های متفاوتی میان دو نفر رد وبدل می‎شود و هر فرد به صورت به صورت مستقیم یا غیرمستقیم تلاش می‎کند که پیام‎هایی را به فرد مقابل خود مخابره کند. به طور مثال: یک مشتری، هنگام کوتاهی موهایش شاید کلامی از نارضایتی‎ای که از کار شما دارد به زبان نیاورد؛ امّا از حرکات عصبی او و تکان دادن دائم دست‏‎ها و پاهایش و یا میمیک صورت او می‎توانید، پیام‎هایی را که به صورت غیرمستقیم به شما مخابره می‎کند دریافته و برای رضایتمندی مشتری تلاش کنید.

پیچیدگی ارتباطات، ما را وادار می‎کند تا دانش و مهارت‎های لازم برای برقراری ارتباط را کسب کنیم. حال با توجه به تشریح ارتباط، باید قدرت و توانایی خود را در برقراری ارتباط بالا ببرید؛ زیرا یک ارتباط قوی و تأثیرگذار، خود به خود تأمین کننده‎ی رضایت مشتری است. همچنین دریافت پاسخ‎های صریح، درباره‎ی نحوه‎ی عملکرد شما از طریق این ارتباط حقیقی و عملی به راحتی ممکن می‎شود. با بکارگیری این نظرات که از یک ارتباط مؤثر بدست آمده، تجربیات شما در زمینه‏‎ی شناخت افراد، افزایش یافته و دیگر زمان کمتری لازم است تا خود را به مشتریان ثابت کنید یا هر تیپ شخصیتی و سلیقه‏‎ی مربوط به آن تیپ را بهتر بشناسید. بدین ترتیب می‌توانید در ارائه‎ی نظرات خود، شناخت علایق و سلیقه‎های مشتری و جذب آن‌ها موفق باشید. 

 

 آموزش مشتری مداری

چطور مشتریان خود را بهتر بشناسیم؟


یکی از روش‎های شناخت علایق و پی بردن به سلیقه‎ی مشتریان، پرسش و پاسخ در مشاوره است. برای اینکه از این روش، حداکثر نتیجه عاید شما شود و پرسش‎های شما مفید و مؤثر باشند، مشاوره را با پرسش‌های ساده و کوتاه آغاز کنید. بعد از هر پرسش، منتظر شنیدن پاسخ باشید، طوری که مشتری مطمئن شود به حرفهای او گوش می‎دهید و توجه شما صرفاً روی خواست مشتری متمرکز شده. به خاطر داشته باشید، شناختن سلیقه‎ی دیگران ممکن است دشوار باشد؛ امّا با کسب مهارت و تجربه می‎توانید کار را راحت کرده و به نتیجه‎ی مطلوب برسید. از مهارت‌ گوش دادن که بخش مهم هر گفت و گویی است، بهره‎ی کافی ببرید. اصولاً افرادی می‎توانند با غریبه‎ها، گفت و گو کنند که شنونده‎ی خوبی باشند. همچنین برای اینکه شنونده‎ی خوبی باشید، یاد بگیرید، چگونه نظرات گوینده را به زبان خود تکرار کنید. حال توجه شما را به نکاتی دیگر در خصوص موفقیت در روش شناخت علایق و سلیقه‎های مشتریان جلب می‎کنم:


 در مشاوره، گفتگوها دو طرفه باشد.

 پیش داوری نکنید و فرصت کافی دهید تا مشتری خواسته‎ی خود را بیان کند؛ زیرا ممکن است، فرض و تصور ما اشتباه باشد.

 در ارتباط غیر کلامی مهارت کافی کسب کنید. مثلاً اگر مشتری به جلو خم شود، مستقیماً به شما نگاه کند یا مقابل شما بنشیند، دوست دارد مشاوره را ادامه دهد؛ امّا اگر دائم به ساعتش نگاه کند، یعنی عجله دارد و شما مشاوره را خلاصه کرده و جمع بندی کنید.

 

 

اصول برخورد با مشتری

 

 

 

 سوابق مشتری

برای شروع کار مشتری بهتر است، سوابق کار قبلی را بدانید. یکی از روش‏‎های ساده و راحت، این است که عکس یا فیلم ارائه دهید. به این ترتیب در مورد کار جدید تصمیم بگیرید. اگر عکس یا فیلم در دسترس نبود از مشتری درخواست اطلاعات کنید. دقیقاً مشخص کنید چه می‌خواهید و توضیحات کامل بگیرید. وقتی به اطلاعات بیشتری، نیازمند هستید؛ طوری سوال کنید که مشتری بداند، شما دقیقاً چه می‎خواهید و آن چه را که متوجه نشدید را مشخص کنید و طوری سؤال خود را مطرح کنید که ابهام شما آشکار شود و در صورت لزوم چند مثال بزنید و از تصاویر استفاده نمایید.

 

 تصاویر مربوط به کار

در محیط کار خود، عکس از نمونه کار یا تصاویر ژورنال، مجلات متفاوت یا برنامه‌های کامپیوتری مربوط به کار را داشته باشید و زمان مراجعه مشتری به سالن آن‌ها را به او نشان داده تا اعتماد او را به خود بیشتر کنید. برای مشخص‌شدن تخصص و تجربه‎ی شما به مشتریان و کم شدن اضطراب آن‌ها، کارها و عکس‎های قبلی خود را به او نشان دهید و در مورد آن‎ها با مشتری صحبت کنید، این کار باعث جلب اعتمادش نسبت به شما می‎شود.

 

 کارت سوابق مشتری

برای هریک از مشتریان خود، کارتی بسازید که شامل اطلاعات زیر باشد:

 نام و نام خانوادگی؛
 نشانی؛
 تلفن؛
 مانیکور؛   
 پدیکور؛   
 طراحی دست؛   
 ماساژ دست؛   
 طراحی ناخن؛   
 رنگ طراحی؛   
 نوع محصول انتخابی؛   
 نوع محصول کاربردی؛   
 نوع محصول پیشنهادی؛   
 ناخن مصنوعی؛  
 ملاحظات/ مشاهدات؛   

 

 

 پوشش ظاهری آرایشگر و بهداشت فردی


به عنوان یک آرایشگر، همیشه تمیز و مرتب و جذاب باشید؛ چرا که نامرتب بودن لباس شما، علاوه بر این که توهین آمیز است، باعث آزار و اذیت مشتری می‌شود. لباس مناسب آرایشگر، روپوش سفید نخی است. روپوش سفید نخی، باعث می‎شود، هوا در بدن جریان یافته و عرق کردن کاهش یابد. هم چنین لباس نخی سفید، پاکیزگی و نظافت آرایشگر را بیشتر نشان داده و احساس خوبی به مشتری می‌دهد.

 

 ارتباط صحیح و مشتری پذیری

 

کلید موفقیت شما به عنوان یک آرایشگر، پی بردن به شخصیت مشتری است:


شخصیت: احساسات درونی، عادات، واکنش‎های مستقیم یا غیر مستقیم، نحوه‏‎ی برخورد و اصول مورد اعتقادی فرد را شامل می‎شود. اگر با شخصیت افراد مراجعه کننده آشنایی پیدا نکنید، مهارت‌های شما به نظر نمی‌رسد و مورد قدردانی قرار نمی‌گیرد.

 شخصیت افراد اصولاً امری "اکتسابی" یا "بدست آمدنی" است. همه‎ی ما از بدو تولد تاکنون با توجه به تجریبات و اتفاقاتی که از سر گذرانده‏‎ایم، تبدیل به انسان کنونی شده‎ایم. این مسئله در مورد مشتریان نیز صادق است. پس با توجه به پیشین زندگی هر فرد، شرایط کنونی و شخصیت او را بپذیریم تا ایجاد مفاهمه و درک متقابل کرده باشیم.

 یک آرایشگر، علاوه بر داشتن مهارت کافی در امر آرایشگری، باید به اموری چون روانشناسی، رفتارشناسی و مشاوره مسلط باشد؛ چرا که گاهی مشتری درباره مدل انتخابی خود تردید دارد و شما با مهارت کافی باید بتوانید، مدلی مناسب با استایل مشتری به او معرفی کنید. مهم‎ترین مسئولیت آرایشگر در برابر مراجعه‎کنندگان، پیشنهاد دادن و جلب رضایت آن‎ها است.

 اصولاً مشتریان یک آرایشگاه، طیف گسترده‎ای از افراد را شامل می‎شوند؛ بنابراین سلیقه‎های متفاوتی نیز خواهند داشت. به‎طور مثال: شخصی ممکن است از یک مدل شینیون خوشش آید و شخص دیگری میزانپلی باز را دوست داشته باشد. بنابراین در نظر گرفتن تمامی سلایق از اهمیت خاصی برخوردار است.

 یک آرایشگر حرفه‎ای به اصطلاح "با تمام چَم و خَم کار خود آشنایی دارد." او باید تمام جزئیات کار خود را به طور کامل بداند و معلومات خود را در زمینه‎ی آرایشگری، هر روز با جدیدترین اصول و تکنیک‎ها به روز کند.

 شناخت برترین محصولات آرایشی و داشتن معلومات کافی، در سالن آرایشگاه از دیگر نکات ضروری است. با پیشرفت علم و تکنولوژی برای سهولت کار آرایشگر و منافع مشتری، همه روزه محصولات جدیدتر و بهتری تولید می‎شود. این نکته، بسیار مهم است که یک آرایشگر حرفه‎ای این محصولات را بشناسد و برای مشتری‎های خود از آن‎ها استفاده کند.

 آرایشگر حرفه‎ای، برای کار خود اهمیت قائل شده و نسبت به انجام کار، وجدان کاری دارد.

 یک آرایشگر حرفه‎ای با همه‎ی مشتریان به عدل، انصاف و صداقت رفتار کرده و همه را به یک چشم نگاه می‎کند.

 یک آرایشگر حرفه‎ای، نسبت به قولی که داده‏‎، وفادار است و به تعهداتی که می‎دهد عمل می‎کند.

  یک آرایشگر حرفه‎ای، وقت‎شناس بوده و با اعتماد به نفس و آرامش کامل کار می‎کند و خود را مشتاق کار نشان می‎دهد.

 یک آرایشگر حرفه‎ای از خندیدن با صدای بلند و هم چنین صحبت کردن زیاد خودداری کرده و زمان مراجعه مشتریان گشاده‎رو بوده و برخوردی دوستانه و حرفه‎ای دارد.

 یک آرایشگر حرفه‎ای، زمان انجام کار از سیگار کشیدن و آدامس جویدن خودداری می‎کند.

 قبل از شروع کار، برای از بین بردن اضطراب مراجعه کننده، اعتماد مشتری را نسبت به خود جلب می‎کند.

 لوازم کار و وسایل مصرفی را در صورت درخواست مشتری، مقابل او ضدعفونی می‎کند.

 

 

کسب رضایت مشتری

 

 

 

 

 چگونه به اعتراضات یا درخواست مشتریان رسیدگی کنیم؟

 

چنان چه مشتری اعتراضی دارد، سعی کنید به اعتراضات او رسیدگی کرده و جمله "همیشه حق با مشتری است" را هرگز فراموش نکنید. زمان برخورد با پیشنهادات و انتقادات مشتری سعی کنید، نشانه‌هایی که احساسات شما را نشان می‌دهد، کنترل کنید و هرگز عصبانی نشوید. با کنترل کردن رفتارتان سعی کنید، صفات خوب را رشد داده و صفات نامطلوب را طرد کنید؛ زیرا حرفی که از دهان خارج شود، برنخواهد گشت.


 برای برقراری ارتباطی سالم با مشتری از تهدید و کنایه استفاده نکنید و با دقت و حوصله به حرف‎های مشتری گوش دهید.
 از بیان مشکلات شخصی و ناراحتیهای عصبی و مشکلاتی که مربوط به کارتان است برای مشتری بپرهیزید. و برای خوب جلوه دادن خود، همکارانتان را مورد سرزنش قرار ندهید.
از به کار بردن کلمات نامناسب در محیط سالن بپرهیزید و برای جلوگیری از درگیری با مراجعه کنندگان، از قبل تغییرات را به آن‎ها اطلاع دهید.
 برای اینکه یک آرایشگر موفق باشید، همیشه اخلاق و رفتارتان را کنترل کرده و از درگیری با مراجعه کنندگان بپرهیزید.
اگر کسی جواب منفی به شما داد، سعی کنید برخورد شخصی با او نکنید، زیرا ممکن است منظورش این باشد که این بار تمایلی به این کار ندارد نه برای همیشه.

 

 

 پر کردن کارت سوابق مشتری


برای انجام خدمات مناسب و مطلوب، پر کردن کارت مشتری در هر جلسه مشاوره ضروری است، این کار سبب سهولت کار آرایشگر در دفعات بعدی شده و کار دقیق تر ارائه می‎گردد. در کارت سوابق مشتری، باید مشخصات پوست او مورد تجزیه و تحلیل قرار بگیرد. نتیجه تست حساسیت، خدمات انجام شده، نوع پوست، هزینه و پیشنهادهایی برای جلسات مشاوره، حتماً به طور جامع و کامل یادداشت شده باشد.

 

 ارائه‎ی رفتار مناسب با مشتری و کارکنان


 اسم مشتری را با احترام زیاد صدا کنید و با او صمیمی و صادقانه رفتار کرده تا مشتری نیز نظر شما را بپذیرد. مشتری را تا نشستن روی صندلی مخصوص همراهی کرده؛ زیرا اغلب مشتریان سکوت و استراحت را ترجیح می‌دهند.
 مشتریان را به حال خود نگذارید و از ابزار و لوازم آن‎ها به خوبی مراقبت کرده و امانت‎دار خوبی باشید.
 در مورد رفتار مشتری مطالعه کنید، اگر مشتری عصبانی بود با ملایمت با او صحبت کنید و از حرف زدن بی مورد بپرهیزید تا اطمینان خاطر او را جلب کنید.
 شنونده‎ی خوبی باشید و اگر مشتری تمایل به صحبت کردن با شما را داشت با او صحبت کرده، ولی در مسایل شخصی و خانوادگی او اظهار نظر ننمایید.

برای اینکه بتوانید تمامی قوانین مشتری مداری در آرایشگاه را مرحله به مرحله و صورت درست اجراء کنید؛ بهتر است در ابتدا، یکی از آشنایان خود را به آرایشگاه دعوت کرده و این قوانین را برای او بصورت عملی اجراء کنید تا این قوانین به خوبی برایتان جا بیفتد؛ همچنین از بازخوردهای وی درباره‎ی نحوه رفتارتان آگاهی یابید تا اگر موردی بود آن را اصلاح کنید.

 


نظردهید

نام شما:
آدرس ایمیل:
اولین ماه سال را وارد کنید
لطفا در پاسخ از حروف الفبای انگلیسی استفاده نکنید.
نظر شما:

نظرات (0)

رژلب - سایت تخصصی آرایشی
فیلم آرایشی

سایت تخصصی آرایشی - رژلب
عنوان مطلب:
ژورنال: